При всем уважении к классу программных продуктов, предназначенных управления отношениями с клиентами, хотелось бы рассказать о практике провальных внедрений CRM-систем в российских условиях, а также о мотивах, которые заставляют и ту и другую сторону, то есть “заказчика” и “внедренца”, не раздувать из этого скандал. Мы исходим из того, что читатель знаком с функциями CRM или может получить информацию о них из других источников.

Все определения, как наше, так и других авторов, страдают одним понятийным изъяном: согласно им практически любой товар можно считать брендом. Любой производитель, даже самых распоследних макарон, будет с пеной у рта доказывать вам, что покупающие его продукцию потребители верят в его рекламу (листовка на входе в магазин), понимают функциональные, эмоциональные и самовыразительные обещания бренда; что этих потребителей можно более-менее четко определить (целевая аудитория); что важность и адекватность именно его макарон тяжело переоценить; и что его макароны насыщают потребителя значительно лучше макарон конкурентов.