Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?

До сих пор инвестирование компаний в развитие своей CRM-стратегии представлялось вполне оправданным. Компании, использующие развитую CRM-стратегию, могли обеспечить более удобные условия для клиентов, что позитивно сказывалось на конкурентоспособности этих компаний.

При всем уважении к классу программных продуктов, предназначенных управления отношениями с клиентами, хотелось бы рассказать о практике провальных внедрений CRM-систем в российских условиях, а также о мотивах, которые заставляют и ту и другую сторону, то есть “заказчика” и “внедренца”, не раздувать из этого скандал. Мы исходим из того, что читатель знаком с функциями CRM или может получить информацию о них из других источников.

Несмотря на то, что все CRM-системы обладают схожей функциональностью, ее конкретная реализация может различаться очень существенно. Кроме этого, на рынке сегодня представлен большой ассортимент подобных систем разной «мощности» и с разными дополнительными функциями. Чтобы выбрать именно ту систему, которая лучше всего подходит Вашей компании, необходимо руководствоваться рядом правил.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

Никто не обходился без ошибок. Как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает.

С другой стороны, стремление снизить риски со стороны руководителя естественное дело.
Осталоcь определить меру риска, выбрать оптимальное решение.
А для этого надо знать наиболее распостраненные ошибки, отговорки и аргументы.
Читайте небольшую подборку высказываний из запасов консультантов.

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже.

CRM - это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не на производства как такового.